Call #11

Audio

Status

Hold Detection

Detected: No

No reference pattern found in this call.

Audio Quality

Transcript

Speaker 1:
[bn] আসসালামু আলাইকুম, ইমন বলছি। আজকে আপনাকে কীভাবে সহযোগিতা করতে পারি?

Speaker 2:
[bn] ওয়ালাইকুম আসসালাম। জি, আমার আজকে সকাল ৯টা বাজে একটা মেসেজ আসছে যে আমার ৬০ টাকার লোন আছে, কিন্তু আমি তো কখনও লোন ব্যবহার করি নাই। আর আমার এমবি ওয়াজ, আমার লোন নেওয়ার কোনো প্রশ্নই আসে না। কেন, কী কারণে আসছে এটা একটু বলবেন? আমি এখন রিচার্জ করার পরেও টাকা কেটে নিয়ে গেছে, কেন?

Speaker 1:
[bn] সমস্যাটির জন্য আন্তরিকভাবে দুঃখিত, স্যার। দেখতে পাচ্ছি ১৭ মার্চ, দুপুর ১টা বেজে ১৫ মিনিটে আপনি ফেসবুক ব্যবহার করার সময় ফেসবুক থেকে আপনাকে একটি লোন সংক্রান্ত পপআপ দেখানো হয়েছিল।

Speaker 2:
[bn] কেন ফেসবুক আমার, আমার তখন কি এমবি ছিল না? আমি তো ১১ তারিখ অথবা ১২ তারিখে আমি এমবি নিয়েছি। তো এমবি ছিল না। আমার কেন আবার যে ফেসবুক ব্যবহার করার সময় আবার লোন আসবে?

Speaker 1:
[bn] খুবই দুঃখিত, স্যার। বিষয়টির জন্য। ফেসবুক ব্যবহার করার সময় আপনাকে একটি পপআপ দেখানো হয়েছিল, এবং সেই পপআপে দুটি অপশন ছিল, স্যার। পপআপটি ক্যানসেল করার অপশন ছিল এবং গেট লোনে, অর্থাৎ লোন নেওয়ার অপশন ছিল। এবং সেখানে আপনি হতে পারে ভুলক্রমে গেট লোন অপশনে ক্লিক করে ফেলেছেন, যার জন্য ২ জিবি ডেটা ২৪ ঘণ্টা মেয়াদে ৬০ টাকায় আপনি লোনটি পেয়েছিলেন, স্যার। অন্যথা যদি আপনি—

Speaker 2:
[bn] আমার তো মেগাবাইট আছে রে ভাই, আমার এমবি আছে। আমার আবার কেন লোন আসবে? কেন আবার ফেসবুকে আবার পেপ, ধনের ফোনের এগুলো আসবে? কী লেগে আসবে?

Speaker 1:
[bn] খুবই দুঃখিত, স্যার। সেক্ষেত্রে ফেসবুক থেকে কেন আপনার ডেটা থাকা সত্ত্বেও লোন সংক্রান্ত পপআপ দেখানো হয়েছে, সেই বিষয়টি স্যার আমাদের এন্ড থেকে কনফার্ম করা পসিবল হচ্ছে না।

Speaker 2:
[bn] স্যার, পসিবল যেহেতু নাই হচ্ছে, তাহলে ফেসবুকে আপনাদের ওখানে কীভাবে গেল? ফেসবুক কি আপনাদের?

Speaker 1:
[bn] খুবই দুঃখিত, স্যার। ফেসবুকটি আমাদের নয়। আমরা সেখানে হচ্ছে লোন সার্ভিসটি প্রোভাইড করে থাকি, এবং ফেসবুক সেটা আপনাদের সুবিধার্থে আপনাদেরকে শো করে যখন আপনাদের ডেটা না থাকে, স্যার।

Speaker 2:
[bn] তখন তো আমার ছিল ডেটা। আপনি চেক করে দেখেন, আমি ১২ তারিখে ডেটা নিয়েছি ২৫ জিবি। এখন আমার কত? ১৫ জিবি আছে। আপনি চেক করে দেখেন।

Speaker 1:
[bn] জি স্যার, আমি বুঝতে পেরেছি।

Speaker 2:
[bn] তো থাকবে না কেন আবার?

Speaker 1:
[bn] জি, সেক্ষেত্রে কেন ফেসবুক আপনাকে ডেটা থাকা সত্ত্বেও পপআপটি দেখিয়েছে, সেই বিষয়টি স্যার শুধুমাত্র ফেসবুকের এন্ড থেকে কনফার্ম করা পসিবল, স্যার। আমাদের—

Speaker 2:
[bn] আপনারা যে লোন দিয়ে টাকা কেটে নিচ্ছেন, আপনাদের পসিবল না?

Speaker 1:
[bn] খুবই দুঃখিত, স্যার। আমাদের এন্ড থেকে চেক করার যে বিষয়গুলো চেক করার সুযোগ রয়েছে, সেগুলো হচ্ছে আপনি কখন লোনটি নিয়েছেন, কোন মাধ্যম থেকে লোনটি নিয়েছেন, এবং কত অ্যামাউন্টে লোনটি নিয়েছেন, সেই বিষয়গুলো, স্যার। কিন্তু কেন আপনার ডেটা থাকা সত্ত্বেও আপনাকে পপআপ ফেসবুক দেখিয়েছে, কেন ফেসবুক আপনাকে লোনটি দিয়েছে, অথবা আমাদের যে—

Speaker 2:
[bn] লোন তো ফেসবুক দেয়। লোন তো দিচ্ছেন আপনারা। টাকা তো কাটছেন এয়ারটেল থেকে। ফেসবুক থেকে তো আর টাকা কাটে না আমার। ওখানে মেসেজে তো ফেসবুকের কোনো নাম ছিল না।

Speaker 1:
[bn] জি, সেক্ষেত্রে কেন আপনাকে পপআপটি ফেসবুক থেকে দেখানো হয়েছে, সেই বিষয়ে আপনি যদি জানতে চান, আপনাকে রিকোয়েস্ট করব স্যার ফেসবুকের যে হেল্পলাইনগুলো রয়েছে, হেল্প ডেক্সগুলো রয়েছে, সেখানে একবার যোগাযোগ করার জন্য, স্যার।

Speaker 2:
[bn] ওরে ভাই, টাকাটা তো কাটছে না এয়ারটেল থেকে। তখন তাদেরকে আমি যদি কমপ্লেনটা করি, তখন বলবে যে টাকা তো কাটছে এয়ারটেল থেকে। টাকা তো আমরা ফেসবুক থেকে কাটি নাই।

Speaker 1:
[bn] খুবই দুঃখিত, স্যার। সেক্ষেত্রে আপনার যে সমস্যাটি হয়েছে, আপনি বলছেন আপনার ডেটা থাকা সত্ত্বেও আপনাকে ফেসবুক পপআপটি দেখিয়েছে, এবং সেখানে—

Speaker 2:
[bn] আমি পপআপ দেখাইছি না, পপআপ দেখাইছি সেটা তো আমি দেখি নাই। আমি তো যখন আমি লোনটা নিয়েছি, আপনি যখন বললেন, আপনার প্রমাণটা দিলেন, তখন আপনি মেসেজটা আমারে দিচ্ছেন। আজকে সকালে কেন আমারে মেসেজটা দিচ্ছেন?

Speaker 1:
[bn] খুবই দুঃখিত, স্যার। বিষয়টির জন্য।

Speaker 2:
[bn] আজকে কয় তারিখ? আমি যদি ১৫ তারিখ নিয়ে থাকি, আজকে হচ্ছে ২০ তারিখ। আমি আজকে কেন দেখাইছেন আমারে মেসেজটা?

Speaker 1:
[bn] খুবই দুঃখিত, স্যার।

Speaker 2:
[bn] দুঃখিত কেন? কিসের দুঃখিত? আপনারা উল্টাপাল্টা কইরা এই যে টাকাগুলা কেটে নিয়ে এখন দুঃখিত দুঃখিত চুদাইলে হবে? রোজা রমজানের দিন মুখ খারাপ করতেছেন?

Speaker 1:
[bn] স্যার, আমি আপনাকে সহযোগিতা করার চেষ্টা করছি।

Speaker 2:
[bn] কেমনে সহযোগিতা করার চেষ্টা করবেন? আমার ঠিক আছে, আমি লোন নিয়েছি, এই করছি, সেই করছি। আমার তখন মেসেজটা দিতেন, আপনি এই কারণেই আপনি লোন নিচ্ছেন। আপনি পপআপের জন্য লোন নিচ্ছেন, পপআপের জন্য লোন নিচ্ছেন, এত তারিখে লোন নিচ্ছেন। কিন্তু আজকে ১৫ তারিখের কথা বইলা আজকে ২০ তারিখে কেন আমারে ৯টা ২০ বাজে কেন মেসেজ আসলো যে আমার লোন আছে? আমি তো গতকালকেও দেখছি কোনো লোন নাই। আমি অ্যাপ থেকে, আমি অ্যাপ থেকে আমি সবকিছু কন্ট্রোল করি না। আমি এমবি কিনি অ্যাপ থেকে। আমি সবকিছু করি অ্যাপ থেকে। তো তখন তো আমি লোন, লোনের কোনো অপশন দেখি নাই। আজকে সকাল ৯টা বাজে কেন আমার মেসেজ দিচ্ছেন? আমি তখন ২টা দেখি লোনের অপশন।

Speaker 1:
[bn] খুবই দুঃখিত, স্যার। লোনটি নেওয়া হয়েছে ১৭ই মার্চ, দুপুর ১টা বেজে ১৫ মিনিটে।

Speaker 2:
[bn] বুঝলাম, ১৭ই মার্চ। আজকে কী? আজকে কত মার্চ?

Speaker 1:
[bn] স্যার, লোনটি নেওয়ার সাথে সাথেই ইনস্ট্যান্টলি আপনাকে একটি এসএমএস দিয়ে জানিয়ে দেওয়া হয়, এবং পরবর্তীতে হতে পারে আজকে পুনরায় আপনি রিমাইন্ডার পেয়েছেন অথবা রিচার্জের পর যেটা কেটে নেওয়া হয়েছে, সেই এসএমএসটি পেয়েছেন, স্যার। কাইন্ডলি একবার চেক করে দেখবেন।

Speaker 2:
[bn] না না, রিচার্জের পর কাটছে তো এখন। কিন্তু আমার ৯টা ২০ বাজে আমার মেসেজটা আসছে। এখন তো আর ৯টা ২০ না। আমি তো রিচার্জ তো এখন কাটছে তো এখন আমার ৬০ টাকা। আমি তো লোন তখনই দেখছি। কিন্তু গতকালকে তো আমি কোনো লোন দেখি নাই।

Speaker 1:
[bn] স্যার, আপনি যখনই লোনটি নেবেন, তখনই হচ্ছে সিস্টেম থেকে অটোমেটিকলি আপনাকে এসএমএসটি পাঠিয়ে দেওয়া হয়। সেটা ম্যানুয়ালি ভাবে পাঠানো হয় না। আপনাকে অটোমেটিকলি এসএমএসটি পাঠিয়ে দেওয়া হয়।

Speaker 2:
[bn] ফালতু চুদা একটা কোম্পানি।

Speaker 1:
[bn] দয়া করে কোঅপারেট করবেন।

Speaker 2:
[bn] কেমনে কোঅপারেট করব? টাকা তো আমার কাটছে। আপনার তো টাকা কাটে নাই।

Speaker 1:
[bn] খুবই দুঃখিত, স্যার। সেক্ষেত্রে রিকোয়েস্ট করব, পরবর্তীতে যখন ফেসবুক ব্যবহার করবেন, সেখানে লোনের অপশনগুলো চলে আসলে গেট লোন অপশন—

Speaker 2:
[bn] কেন আসবে? ফেসবুক আমার যদি, আমার যদি এমবি না থাকে, তখন আপনারা দিতে পারেন লোনের অপশনগুলো। আমার এমবি আছে, ভরপুর এমবি আছে। তখন কেন এর ভিতরে আপনারা লোনের অপশন দিচ্ছেন? হয়তো আমি নাও দিতে পারি। আমার ছেলে বুঝে না। আমার ছেলেও তো দিতে পারে। আমার মেয়ে বুঝে না। আমার মেয়েও তো দিতে পারে।

Speaker 1:
[bn] খুবই দুঃখিত, স্যার। আপনাকে হচ্ছে পুনরায় আমি বিষয়টি জানিয়ে দিচ্ছি। ফেসবুকে যে লোনের পপআপগুলো দেখানো হয়, স্যার, সেগুলো ফেসবুক তাদের এন্ড থেকেই হচ্ছে ইউজারদেরকে দেখায়, স্যার। সেগুলো আমাদের এন্ড থেকে কন্ট্রোল করার কোনো সুযোগ থাকে না।

Speaker 2:
[bn] না, ওখানে তো আমার আরেকটা সিম আছে। আমার গ্রামীণ সিমও আছে। তো গ্রামীণ সিমে কেন দেখায় নাই?

Speaker 1:
[bn] খুবই দুঃখিত, স্যার। এক্সাক্টলি হতে পারে—

Speaker 2:
[bn] আমার গ্রামীণ সিমে তো এমবি নাই। তখন ওইটাই দেখাইতো।

Speaker 1:
[bn] স্যার, এক্সাক্টলি যে বিষয়টি হয়েছে, আপনি যেই সিমের ডেটা ব্যবহার করছেন, সেই সিমটি ডিটেক্ট করেই অথবা সেই নেটওয়ার্কটি ডিটেক্ট করেই হচ্ছে ফেসবুক সেই অনুযায়ী লোনের পপআপগুলো দেখায়, স্যার।

Speaker 2:
[bn] বুঝলাম, লোনেরই দেখাইছে। কিন্তু আমার তো এমবি ছিল। তারপরও কেন লোনেরই দেখাইলো?

Speaker 1:
[bn] খুবই দুঃখিত, স্যার।

Speaker 2:
[bn] আপনাদের কোনো কিছু নাই?

Speaker 1:
[bn] আমাদের এন্ড থেকে—

Speaker 2:
[bn] আপনারা তো এমবি তো কন্ট্রোল করতেছেন, আপনারা নাকি? ফেসবুক তো আর এমবি কন্ট্রোল করে না।

Speaker 1:
[bn] খুবই দুঃখিত, স্যার। আমাদের এন্ড থেকে পপআপগুলো দেখানো অথবা এখান থেকে ক্লোজ করে দেওয়া অথবা আপনাকে লোন দিয়ে দেওয়া এমন কোনো সুযোগ থাকছে না, স্যার। আপনি ফেসবুক থেকে যখন পপআপটি আপনাকে দেখানো হচ্ছে, আপনি যখন গেট লোন অপশনে ক্লিক করছেন, তখনই আপনি শুধু লোনটি পাচ্ছেন। এছাড়া সেখানে ক্যানসেল করারও অপশন রয়েছে। সেখান থেকে ক্যানসেল করে দিলে কোনো প্রকার লোন দেওয়া হয় না।

Speaker 2:
[bn] ফালতু চুদা উল্টাপাল্টা এই জায়গায় টাকা কেটে নিয়ে যায়, তারপরে—

Speaker 1:
[bn] করার কারণে আমি পরবর্তী কলে চলে যাচ্ছি। এয়ারটেলের সাথে থাকার জন্য ধন্যবাদ। ভালো থাকবেন।

Speaker 2:
[bn] ভালো থাকছো, দেরা।

Speaker Segments

• Speaker 1: আসসালামু আলাইকুম, ইমন বলছি। আজকে আপনাকে কীভাবে সহযোগিতা করতে পারি?
• Speaker 2: ওয়ালাইকুম আসসালাম। জি, আমার আজকে সকাল ৯টা বাজে একটা মেসেজ আসছে যে আমার ৬০ টাকার লোন আছে, কিন্তু আমি তো কখনও লোন ব্যবহার করি নাই। আর আমার এমবি ওয়াজ, আমার লোন নেওয়ার কোনো প্রশ্নই আসে না। কেন, কী কারণে আসছে এটা একটু বলবেন? আমি এখন রিচার্জ করার পরেও টাকা কেটে নিয়ে গেছে, কেন?
• Speaker 1: সমস্যাটির জন্য আন্তরিকভাবে দুঃখিত, স্যার। দেখতে পাচ্ছি ১৭ মার্চ, দুপুর ১টা বেজে ১৫ মিনিটে আপনি ফেসবুক ব্যবহার করার সময় ফেসবুক থেকে আপনাকে একটি লোন সংক্রান্ত পপআপ দেখানো হয়েছিল।
• Speaker 2: কেন ফেসবুক আমার, আমার তখন কি এমবি ছিল না? আমি তো ১১ তারিখ অথবা ১২ তারিখে আমি এমবি নিয়েছি। তো এমবি ছিল না। আমার কেন আবার যে ফেসবুক ব্যবহার করার সময় আবার লোন আসবে?
• Speaker 1: খুবই দুঃখিত, স্যার। বিষয়টির জন্য। ফেসবুক ব্যবহার করার সময় আপনাকে একটি পপআপ দেখানো হয়েছিল, এবং সেই পপআপে দুটি অপশন ছিল, স্যার। পপআপটি ক্যানসেল করার অপশন ছিল এবং গেট লোনে, অর্থাৎ লোন নেওয়ার অপশন ছিল। এবং সেখানে আপনি হতে পারে ভুলক্রমে গেট লোন অপশনে ক্লিক করে ফেলেছেন, যার জন্য ২ জিবি ডেটা ২৪ ঘণ্টা মেয়াদে ৬০ টাকায় আপনি লোনটি পেয়েছিলেন, স্যার। অন্যথা যদি আপনি—
• Speaker 2: আমার তো মেগাবাইট আছে রে ভাই, আমার এমবি আছে। আমার আবার কেন লোন আসবে? কেন আবার ফেসবুকে আবার পেপ, ধনের ফোনের এগুলো আসবে? কী লেগে আসবে?
• Speaker 1: খুবই দুঃখিত, স্যার। সেক্ষেত্রে ফেসবুক থেকে কেন আপনার ডেটা থাকা সত্ত্বেও লোন সংক্রান্ত পপআপ দেখানো হয়েছে, সেই বিষয়টি স্যার আমাদের এন্ড থেকে কনফার্ম করা পসিবল হচ্ছে না।
• Speaker 2: স্যার, পসিবল যেহেতু নাই হচ্ছে, তাহলে ফেসবুকে আপনাদের ওখানে কীভাবে গেল? ফেসবুক কি আপনাদের?
• Speaker 1: খুবই দুঃখিত, স্যার। ফেসবুকটি আমাদের নয়। আমরা সেখানে হচ্ছে লোন সার্ভিসটি প্রোভাইড করে থাকি, এবং ফেসবুক সেটা আপনাদের সুবিধার্থে আপনাদেরকে শো করে যখন আপনাদের ডেটা না থাকে, স্যার।
• Speaker 2: তখন তো আমার ছিল ডেটা। আপনি চেক করে দেখেন, আমি ১২ তারিখে ডেটা নিয়েছি ২৫ জিবি। এখন আমার কত? ১৫ জিবি আছে। আপনি চেক করে দেখেন।
• Speaker 1: জি স্যার, আমি বুঝতে পেরেছি।
• Speaker 2: তো থাকবে না কেন আবার?
• Speaker 1: জি, সেক্ষেত্রে কেন ফেসবুক আপনাকে ডেটা থাকা সত্ত্বেও পপআপটি দেখিয়েছে, সেই বিষয়টি স্যার শুধুমাত্র ফেসবুকের এন্ড থেকে কনফার্ম করা পসিবল, স্যার। আমাদের—
• Speaker 2: আপনারা যে লোন দিয়ে টাকা কেটে নিচ্ছেন, আপনাদের পসিবল না?
• Speaker 1: খুবই দুঃখিত, স্যার। আমাদের এন্ড থেকে চেক করার যে বিষয়গুলো চেক করার সুযোগ রয়েছে, সেগুলো হচ্ছে আপনি কখন লোনটি নিয়েছেন, কোন মাধ্যম থেকে লোনটি নিয়েছেন, এবং কত অ্যামাউন্টে লোনটি নিয়েছেন, সেই বিষয়গুলো, স্যার। কিন্তু কেন আপনার ডেটা থাকা সত্ত্বেও আপনাকে পপআপ ফেসবুক দেখিয়েছে, কেন ফেসবুক আপনাকে লোনটি দিয়েছে, অথবা আমাদের যে—
• Speaker 2: লোন তো ফেসবুক দেয়। লোন তো দিচ্ছেন আপনারা। টাকা তো কাটছেন এয়ারটেল থেকে। ফেসবুক থেকে তো আর টাকা কাটে না আমার। ওখানে মেসেজে তো ফেসবুকের কোনো নাম ছিল না।
• Speaker 1: জি, সেক্ষেত্রে কেন আপনাকে পপআপটি ফেসবুক থেকে দেখানো হয়েছে, সেই বিষয়ে আপনি যদি জানতে চান, আপনাকে রিকোয়েস্ট করব স্যার ফেসবুকের যে হেল্পলাইনগুলো রয়েছে, হেল্প ডেক্সগুলো রয়েছে, সেখানে একবার যোগাযোগ করার জন্য, স্যার।
• Speaker 2: ওরে ভাই, টাকাটা তো কাটছে না এয়ারটেল থেকে। তখন তাদেরকে আমি যদি কমপ্লেনটা করি, তখন বলবে যে টাকা তো কাটছে এয়ারটেল থেকে। টাকা তো আমরা ফেসবুক থেকে কাটি নাই।
• Speaker 1: খুবই দুঃখিত, স্যার। সেক্ষেত্রে আপনার যে সমস্যাটি হয়েছে, আপনি বলছেন আপনার ডেটা থাকা সত্ত্বেও আপনাকে ফেসবুক পপআপটি দেখিয়েছে, এবং সেখানে—
• Speaker 2: আমি পপআপ দেখাইছি না, পপআপ দেখাইছি সেটা তো আমি দেখি নাই। আমি তো যখন আমি লোনটা নিয়েছি, আপনি যখন বললেন, আপনার প্রমাণটা দিলেন, তখন আপনি মেসেজটা আমারে দিচ্ছেন। আজকে সকালে কেন আমারে মেসেজটা দিচ্ছেন?
• Speaker 1: খুবই দুঃখিত, স্যার। বিষয়টির জন্য।
• Speaker 2: আজকে কয় তারিখ? আমি যদি ১৫ তারিখ নিয়ে থাকি, আজকে হচ্ছে ২০ তারিখ। আমি আজকে কেন দেখাইছেন আমারে মেসেজটা?
• Speaker 1: খুবই দুঃখিত, স্যার।
• Speaker 2: দুঃখিত কেন? কিসের দুঃখিত? আপনারা উল্টাপাল্টা কইরা এই যে টাকাগুলা কেটে নিয়ে এখন দুঃখিত দুঃখিত চুদাইলে হবে? রোজা রমজানের দিন মুখ খারাপ করতেছেন?
• Speaker 1: স্যার, আমি আপনাকে সহযোগিতা করার চেষ্টা করছি।
• Speaker 2: কেমনে সহযোগিতা করার চেষ্টা করবেন? আমার ঠিক আছে, আমি লোন নিয়েছি, এই করছি, সেই করছি। আমার তখন মেসেজটা দিতেন, আপনি এই কারণেই আপনি লোন নিচ্ছেন। আপনি পপআপের জন্য লোন নিচ্ছেন, পপআপের জন্য লোন নিচ্ছেন, এত তারিখে লোন নিচ্ছেন। কিন্তু আজকে ১৫ তারিখের কথা বইলা আজকে ২০ তারিখে কেন আমারে ৯টা ২০ বাজে কেন মেসেজ আসলো যে আমার লোন আছে? আমি তো গতকালকেও দেখছি কোনো লোন নাই। আমি অ্যাপ থেকে, আমি অ্যাপ থেকে আমি সবকিছু কন্ট্রোল করি না। আমি এমবি কিনি অ্যাপ থেকে। আমি সবকিছু করি অ্যাপ থেকে। তো তখন তো আমি লোন, লোনের কোনো অপশন দেখি নাই। আজকে সকাল ৯টা বাজে কেন আমার মেসেজ দিচ্ছেন? আমি তখন ২টা দেখি লোনের অপশন।
• Speaker 1: খুবই দুঃখিত, স্যার। লোনটি নেওয়া হয়েছে ১৭ই মার্চ, দুপুর ১টা বেজে ১৫ মিনিটে।
• Speaker 2: বুঝলাম, ১৭ই মার্চ। আজকে কী? আজকে কত মার্চ?
• Speaker 1: স্যার, লোনটি নেওয়ার সাথে সাথেই ইনস্ট্যান্টলি আপনাকে একটি এসএমএস দিয়ে জানিয়ে দেওয়া হয়, এবং পরবর্তীতে হতে পারে আজকে পুনরায় আপনি রিমাইন্ডার পেয়েছেন অথবা রিচার্জের পর যেটা কেটে নেওয়া হয়েছে, সেই এসএমএসটি পেয়েছেন, স্যার। কাইন্ডলি একবার চেক করে দেখবেন।
• Speaker 2: না না, রিচার্জের পর কাটছে তো এখন। কিন্তু আমার ৯টা ২০ বাজে আমার মেসেজটা আসছে। এখন তো আর ৯টা ২০ না। আমি তো রিচার্জ তো এখন কাটছে তো এখন আমার ৬০ টাকা। আমি তো লোন তখনই দেখছি। কিন্তু গতকালকে তো আমি কোনো লোন দেখি নাই।
• Speaker 1: স্যার, আপনি যখনই লোনটি নেবেন, তখনই হচ্ছে সিস্টেম থেকে অটোমেটিকলি আপনাকে এসএমএসটি পাঠিয়ে দেওয়া হয়। সেটা ম্যানুয়ালি ভাবে পাঠানো হয় না। আপনাকে অটোমেটিকলি এসএমএসটি পাঠিয়ে দেওয়া হয়।
• Speaker 2: ফালতু চুদা একটা কোম্পানি।
• Speaker 1: দয়া করে কোঅপারেট করবেন।
• Speaker 2: কেমনে কোঅপারেট করব? টাকা তো আমার কাটছে। আপনার তো টাকা কাটে নাই।
• Speaker 1: খুবই দুঃখিত, স্যার। সেক্ষেত্রে রিকোয়েস্ট করব, পরবর্তীতে যখন ফেসবুক ব্যবহার করবেন, সেখানে লোনের অপশনগুলো চলে আসলে গেট লোন অপশন—
• Speaker 2: কেন আসবে? ফেসবুক আমার যদি, আমার যদি এমবি না থাকে, তখন আপনারা দিতে পারেন লোনের অপশনগুলো। আমার এমবি আছে, ভরপুর এমবি আছে। তখন কেন এর ভিতরে আপনারা লোনের অপশন দিচ্ছেন? হয়তো আমি নাও দিতে পারি। আমার ছেলে বুঝে না। আমার ছেলেও তো দিতে পারে। আমার মেয়ে বুঝে না। আমার মেয়েও তো দিতে পারে।
• Speaker 1: খুবই দুঃখিত, স্যার। আপনাকে হচ্ছে পুনরায় আমি বিষয়টি জানিয়ে দিচ্ছি। ফেসবুকে যে লোনের পপআপগুলো দেখানো হয়, স্যার, সেগুলো ফেসবুক তাদের এন্ড থেকেই হচ্ছে ইউজারদেরকে দেখায়, স্যার। সেগুলো আমাদের এন্ড থেকে কন্ট্রোল করার কোনো সুযোগ থাকে না।
• Speaker 2: না, ওখানে তো আমার আরেকটা সিম আছে। আমার গ্রামীণ সিমও আছে। তো গ্রামীণ সিমে কেন দেখায় নাই?
• Speaker 1: খুবই দুঃখিত, স্যার। এক্সাক্টলি হতে পারে—
• Speaker 2: আমার গ্রামীণ সিমে তো এমবি নাই। তখন ওইটাই দেখাইতো।
• Speaker 1: স্যার, এক্সাক্টলি যে বিষয়টি হয়েছে, আপনি যেই সিমের ডেটা ব্যবহার করছেন, সেই সিমটি ডিটেক্ট করেই অথবা সেই নেটওয়ার্কটি ডিটেক্ট করেই হচ্ছে ফেসবুক সেই অনুযায়ী লোনের পপআপগুলো দেখায়, স্যার।
• Speaker 2: বুঝলাম, লোনেরই দেখাইছে। কিন্তু আমার তো এমবি ছিল। তারপরও কেন লোনেরই দেখাইলো?
• Speaker 1: খুবই দুঃখিত, স্যার।
• Speaker 2: আপনাদের কোনো কিছু নাই?
• Speaker 1: আমাদের এন্ড থেকে—
• Speaker 2: আপনারা তো এমবি তো কন্ট্রোল করতেছেন, আপনারা নাকি? ফেসবুক তো আর এমবি কন্ট্রোল করে না।
• Speaker 1: খুবই দুঃখিত, স্যার। আমাদের এন্ড থেকে পপআপগুলো দেখানো অথবা এখান থেকে ক্লোজ করে দেওয়া অথবা আপনাকে লোন দিয়ে দেওয়া এমন কোনো সুযোগ থাকছে না, স্যার। আপনি ফেসবুক থেকে যখন পপআপটি আপনাকে দেখানো হচ্ছে, আপনি যখন গেট লোন অপশনে ক্লিক করছেন, তখনই আপনি শুধু লোনটি পাচ্ছেন। এছাড়া সেখানে ক্যানসেল করারও অপশন রয়েছে। সেখান থেকে ক্যানসেল করে দিলে কোনো প্রকার লোন দেওয়া হয় না।
• Speaker 2: ফালতু চুদা উল্টাপাল্টা এই জায়গায় টাকা কেটে নিয়ে যায়, তারপরে—
• Speaker 1: করার কারণে আমি পরবর্তী কলে চলে যাচ্ছি। এয়ারটেলের সাথে থাকার জন্য ধন্যবাদ। ভালো থাকবেন।
• Speaker 2: ভালো থাকছো, দেরা।

Sentences (timed)

Download sentences JSON

Evaluation JSON (shape)

{
  "q_1_1": {
    "evaluator_selection_option": "Did the agent greet the customer according to the protocol? Evaluate only the detected agent's opening turn. Return Yes if the opening includes the required meaning of all three components: greeting/salam, agent name or identity, and offer of assistance. Minor wording variation is acceptable. Return No if any major component is completely missing, such as no greeting/salam, no agent identity, or no assistance offer. Return only: Yes/No",
    "mark_distribution": "If all three greeting components are present in meaning, give full marks: 1. If any major component is missing, give 0. No partial marks. Return only score:",
    "detail": "Check only the first agent turn. Required meaning: salam/greeting, agent identity/name, and offer of assistance. Accept natural variations. Fail if the opening starts abruptly or misses a major component."
  },
  "q_1_2": {
    "evaluator_selection_option": "Did the agent greet with a friendly and welcoming tone? Since transcript may be the only available evidence, evaluate wording-based warmth only unless audio metadata is provided. Return Yes if the opening wording is respectful, welcoming, and service-oriented. Return No if the opening is abrupt, rude, commanding, careless, or not welcoming. Return only: Yes/No",
    "mark_distribution": "If the opening wording is respectful and welcoming, give full marks: 2. If the opening is abrupt, rude, careless, or not welcoming, give 0. No partial marks. Return only score:",
    "detail": "Evaluate wording only unless audio metrics are provided. Indicators include polite greeting, respectful address, and assistance-oriented language."
  },
  "q_2_1": {
    "evaluator_selection_option": "Did the agent use verbal probing questions to understand and validate the caller's need? Return Yes if the agent asked relevant clarifying questions about the customer's specific issue, such as what happened, when it happened, which number, amount, method, location, ownership status, deregistration date, or other issue-specific details. Return No if the agent jumped to a solution without understanding, asked mostly irrelevant questions, repeatedly misunderstood the customer, or made the customer repeat the same core concern multiple times without progress. Return only: Yes/No",
    "mark_distribution": "If relevant verbal probing was used to identify the customer's core problem, give full marks: 5. If probing was absent, irrelevant, repetitive without progress, or showed repeated misunderstanding, give 0. No partial marks. Return only score:",
    "detail": "Judge whether the agent asked enough relevant questions to understand the real issue. One clarification is acceptable. Repeated misunderstanding of the same issue should fail."
  },
  "q_2_2": {
    "evaluator_selection_option": "Did the agent use system or security probing to understand and validate the caller's need? Return Yes if the transcript or provided metadata shows relevant verification, system check, or security probing such as customer number, DOB, NID, biometric, OTP, balance, recharge, usage history, transaction history, registration status, or portal/CRM check. Do not infer system activity from silence. If metadata confirms the required system/security verification, return Yes even if the transcript does not explicitly mention the check. Return No if verification/checking was required but neither transcript nor metadata confirms it. Return only: Yes/No",
    "mark_distribution": "If required system/security probing is confirmed by transcript or metadata, give full marks: 5. If required verification/checking is absent or cannot be confirmed, give 0. No partial marks. Return only score:",
    "detail": "Use transcript and metadata. Do not guess. For balance/recharge issues, look for balance/history/transaction checks. For SIM/ownership issues, look for NID, biometric, OTP, or registration-related verification."
  },
  "q_2_3": {
    "evaluator_selection_option": "Did the agent provide complete and correct information according to the customer's actual use case and the provided SOP/knowledge base? Return Yes if the agent communicated the required answer in the correct essence, even if not word-for-word. The answer must cover the mandatory information needed for this customer's specific query, including correct process, eligibility, charge, document, timeline, channel, code/app/SMS instruction, OTP/biometric instruction, or service-center instruction when those are mandatory or triggered by the customer's question. Return No if any mandatory information is missing, wrong, contradictory, misleading, or if the agent gave incorrect information and the correction did not clearly resolve the issue. Do not apply full-call fatal scoring. Return only: Yes/No",
    "mark_distribution": "If the agent provided complete, correct, and SOP-aligned information in essence for the customer's actual query, give full marks: 15. If mandatory information was missing, wrong, contradictory, misleading, or unresolved, give 0. No partial marks. Do not set all other questions to 0. Return only score:",
    "detail": "Before scoring, check the matching Knowledge Base section. Judge by correct service essence, mandatory information, and customer context, not exact wording."
  },
  "q_2_4": {
    "evaluator_selection_option": "Did the agent close or handle the call with expertise in a timely and organized manner? Return Yes if the agent broadly followed the right service flow, understood the issue, addressed the customer's core questions, explained in a customer-friendly way, and handled the call competently overall. Minor imperfections should not fail this question if the issue was addressed. Return No only if the handling was clearly disorganized, scattered, contradictory, unresolved, or the customer remained confused because of the agent's handling. Return only: Yes/No",
    "mark_distribution": "If the call was handled competently, logically, and the customer's core issue was addressed, give full marks: 6. If handling was clearly disorganized, confusing, contradictory, unresolved, or ineffective, give 0. No partial marks. Return only score:",
    "detail": "Judge overall call-handling expertise. Minor repetition is acceptable. Fail when poor handling materially affects resolution or customer understanding."
  },
  "q_2_5": {
    "evaluator_selection_option": "Did the agent ensure all necessary additional information required by the use case? Return Yes if the agent provided the next step or supporting information the customer needed to proceed, such as My Robi app guidance, USSD code, SMS format, website/app/self-care option, Robi Sheba/service center guidance, required documents, charge reminder, time limit, OTP/biometric instruction, or follow-up instruction. Return No only if a specific additional piece of information was clearly required by the use case context but was absent. Do not fail for missing generic promotional/self-care information unless it was clearly required. Return only: Yes/No",
    "mark_distribution": "If necessary additional information or next-step guidance was provided, give full marks: 4. If a clearly required additional detail was missing, give 0. No partial marks. Return only score:",
    "detail": "Before scoring, check the matching Knowledge Base section. Judge by correct service essence, mandatory information, and customer context, not exact wording."
  },
  "q_3_1": {
    "evaluator_selection_option": "Did the agent actively listen to the caller? Return Yes if the agent understood the customer's actual concern, responded to the right issue, and did not force unnecessary repetition. A single polite clarification request is acceptable. Return No if the customer had to repeat the same core concern multiple times because the agent misunderstood, or if the agent answered a different issue than the customer raised. Return only: Yes/No",
    "mark_distribution": "If the transcript shows active listening and correct understanding of the customer's concern, give full marks: 3. If repeated misunderstanding or unnecessary repetition occurred due to the agent, give 0. No partial marks. Return only score:",
    "detail": "One clarification is fine. Fail when the same core issue is repeated because the agent keeps missing the point."
  },
  "q_3_2": {
    "evaluator_selection_option": "Did the agent avoid interrupting the caller? In transcript-only evaluation, return Yes if no clear interruption is visible. Return No only if the transcript clearly shows the agent cutting off the customer, speaking over the customer, pushing an answer before the customer finished, or if the customer reacts with objection language such as শুনুন, আরে, আগে শুনেন, or similar. Do not assume audio-level interruption without evidence. Return only: Yes/No",
    "mark_distribution": "If no clear interruption is visible, give full marks: 3. If clear interruption or customer objection to interruption is visible, give 0. No partial marks. Return only score:",
    "detail": "Judge only visible evidence. Conversation turns alone are not enough to prove interruption."
  },
  "q_3_3": {
    "evaluator_selection_option": "Did the agent show friendliness, positive tonality, empathy, and courtesy during the call? Evaluate wording-based courtesy unless audio metadata is available. Return Yes if the agent used polite, respectful, patient, and empathetic wording appropriate to the situation. Return No if the agent was rude, dismissive, impatient, dictating, arrogant, or if the customer faced inconvenience/service failure and the agent showed no empathy or apology. Return only: Yes/No",
    "mark_distribution": "If the transcript shows appropriate friendliness, empathy, and courtesy, give full marks: 13. If the agent was rude, dismissive, impatient, or failed to show empathy when clearly needed, give 0. No partial marks. Return only score:",
    "detail": "Look for polite and empathetic behavior across the call, not just one polite word. Service failure or confusion should usually be handled with apology/empathy."
  },
  "q_3_4": {
    "evaluator_selection_option": "Did the agent use magic words during the call? Return Yes if the agent used at least one real courteous or magic expression anywhere in the transcript, such as ধন্যবাদ, আপনাকে ধন্যবাদ, সহযোগিতার জন্য ধন্যবাদ, দুঃখিত, আন্তরিকভাবে দুঃখিত, কাইন্ডলি, মোস্ট ওয়েলকাম, ভালো থাকবেন, sorry, or a similar courtesy phrase. Do not count only স্যার or ম্যাডাম as magic words; those are mainly personalization/respectful address indicators. Return No only if no real courtesy/magic expression appears. Return only: Yes/No",
    "mark_distribution": "If at least one real magic/courtesy expression is present, give full marks: 2. If no real magic/courtesy expression is present, give 0. No partial marks. Return only score:",
    "detail": "Search the full transcript for actual magic/courtesy expressions. Sir/madam alone is not enough for this criterion."
  },
  "q_3_5": {
    "evaluator_selection_option": "Did the agent have appropriate energy, liveliness, and confidence throughout the call? This is primarily audio-based. If only transcript is available, apply benefit of doubt. Return Yes if there is no clear visible evidence of low confidence or confusion. Return No only if transcript clearly shows confusion, hesitation, self-contradiction, repeated correction, uncertain response, or disorganized handling that affected customer understanding. Return only: Yes/No",
    "mark_distribution": "If audio/metadata or transcript shows adequate confidence, or if transcript-only evidence does not clearly prove failure, give full marks: 6. If clear evidence of confusion, contradiction, uncertainty, or disorganized handling exists, give 0. No partial marks. Return only score:",
    "detail": "Do not penalize because audio is missing. Penalize only when visible transcript evidence shows lack of confidence or confused handling."
  },
  "q_3_6": {
    "evaluator_selection_option": "Did the agent demonstrate good sentence construction and correct pronunciation? Pronunciation should be judged only if audio/audio metadata is available. If transcript only, evaluate sentence construction. Return Yes if the agent's sentences are generally understandable, organized, and customer-friendly. Return No only if sentences are visibly broken, incoherent, confusing, excessively disorganized, or likely caused customer misunderstanding. Return only: Yes/No",
    "mark_distribution": "If sentence construction is understandable and organized, or if transcript-only evidence does not clearly prove failure, give full marks: 10. If visible sentence construction problems caused or could reasonably cause misunderstanding, give 0. No partial marks. Return only score:",
    "detail": "Transcript-only rule: do not judge pronunciation. Evaluate whether the agent's explanations were clear enough from the text."
  },
  "q_3_7": {
    "evaluator_selection_option": "Did the agent provide information that was completely understood by the customer in terms of pace and pitch? This is primarily audio-based. If only transcript is available, apply benefit of doubt. Return Yes if there is no visible evidence that the customer failed to understand. Return No only if the customer clearly says they did not understand, asks the same question repeatedly after the explanation, or the agent's explanation is visibly incoherent, contradictory, or confusing. Return only: Yes/No",
    "mark_distribution": "If there is no clear evidence of customer comprehension failure, give full marks: 10. If the transcript clearly shows the customer did not understand due to the agent's explanation, give 0. No partial marks. Return only score:",
    "detail": "Do not judge actual pace/pitch without audio. Use visible comprehension evidence from customer responses and clarity of agent explanation."
  },
  "q_3_8": {
    "evaluator_selection_option": "Did the agent avoid using jargon or internal technical terms? Return Yes if the agent used customer-friendly language or explained any necessary technical term simply. Return No if the agent used unexplained internal terms such as dCCRM, ICMS, CQC, MCA, BTRC, DND, network dashboard, internal code names, or similar directly in customer-facing explanation. Return only: Yes/No",
    "mark_distribution": "If no unexplained internal jargon was used, give full marks: 2. If unexplained internal jargon was used, give 0. No partial marks. Return only score:",
    "detail": "Check whether the customer-facing language was simple and understandable. Fail only for unexplained internal jargon."
  },
  "q_3_9": {
    "evaluator_selection_option": "Did the agent personalize the call? Return Yes if the agent made the interaction feel specific to the customer by using respectful address naturally, referring to the customer's number/situation/location/timeline/request, or tailoring the answer to the customer's exact context. Return No if the conversation remained generic, mechanical, or impersonal. Do not give Yes only because স্যার or ম্যাডাম appeared once mechanically if there is no other personalization or context-based response. Return only: Yes/No",
    "mark_distribution": "If the agent meaningfully personalized the call, give full marks: 2. If the agent remained generic or mechanical with no meaningful personalization, give 0. No partial marks. Return only score:",
    "detail": "Look for context-based personalization, not only one respectful address. Strong evidence includes referring to the customer's specific issue, number, date, location, or next step."
  },
  "q_3_10": {
    "evaluator_selection_option": "Did the agent follow the right call transfer or hold protocol? If no hold or transfer occurred, return Yes automatically. If hold occurred, return Yes only if the agent asked permission before holding and thanked or apologized after returning when appropriate. If transfer occurred, return Yes only if the agent informed the customer properly before transfer. Return No if hold/transfer happened and the required protocol was clearly violated. Return only: Yes/No",
    "mark_distribution": "If no hold/transfer occurred, give full marks: 4. If hold/transfer occurred and protocol was followed, give full marks: 4. If hold/transfer occurred and protocol was violated, give 0. No partial marks. Return only score:",
    "detail": "Default Yes when no hold/transfer exists. For hold, look for permission before hold and thanks/apology after return. For transfer, look for proper notice."
  },
  "q_4_1": {
    "evaluator_selection_option": "Did the agent check comprehension or offer further assistance at the end of the call? Return Yes if near the end the agent used a meaningful comprehension check or further-help offer, such as আমি কি আপনাকে বুঝাতে পেরেছি, আর কোনো তথ্য দিয়ে সহযোগিতা করতে পারি, আর কিছু জানতে চান, or a natural equivalent. Return No if the agent closed directly without checking understanding or offering further assistance. Return only: Yes/No",
    "mark_distribution": "If a comprehension check or further-help offer is present near the end, give full marks: 1. If absent, give 0. No partial marks. Return only score:",
    "detail": "Look near the end of the call. A natural variation is acceptable. Direct closing without checking understanding/further help should fail."
  },
  "q_4_2": {
    "evaluator_selection_option": "Did the agent close the call according to the prescribed script or a professional close variation? Return Yes if the closing includes thanks, good wishes, and salam or a close equivalent. Accept natural variations such as আপনার সাথে কথা বলে ভালো লাগলো, ধন্যবাদ, ভালো থাকবেন, আসসালামু আলাইকুম. Return No if the closing is missing, abrupt, incomplete, or unprofessional. Return only: Yes/No",
    "mark_distribution": "If the agent closed professionally with thanks, good wishes, and salam/equivalent, give full marks: 1. If closing is missing, abrupt, incomplete, or unprofessional, give 0. No partial marks. Return only score:",
    "detail": "Required meaning: polite thanks, good wish, and closing salam/equivalent. Fail if the call ends with only okay/bye or no proper closing."
  },
  "q_5_1": {
    "evaluator_selection_option": "Did the agent capture all information correctly and completely in CRM/CQC/wrap-up? Return Yes only if CRM, CQC, wrap-up code, or related metadata is explicitly provided and it correctly matches the customer's actual query. Return No if no CRM/CQC/wrap-up metadata is provided, because CRM capture cannot be verified from transcript alone. Return No if metadata is provided but mismatched, incomplete, or wrong for the detected use case. Return only: Yes/No",
    "mark_distribution": "If CRM/CQC/wrap-up metadata is provided and correctly matches the customer's actual query, give full marks: 5. If metadata is missing, mismatched, incomplete, or wrong, give 0. No partial marks. Return only score:",
    "detail": "Do not infer CRM capture from transcript. Verify only from provided CRM/CQC/wrap-up metadata and compare it with the customer's actual issue."
  }
}

Evaluation JSON (result)

{
  "q_1_1": {
    "evaluator_selection_option": "Yes",
    "mark_distribution": 1,
    "detail": "Opening included salam, agent identity, and assistance offer: 'আসসালামু আলাইকুম, ইমন বলছি... কীভাবে সহযোগিতা করতে পারি?'"
  },
  "q_1_2": {
    "evaluator_selection_option": "Yes",
    "mark_distribution": 2,
    "detail": "Greeting wording was respectful and welcoming with a service-oriented opening."
  },
  "q_2_1": {
    "evaluator_selection_option": "No",
    "mark_distribution": 0,
    "detail": "Agent mostly jumped into explanation and repeated the same point; did not use clarifying probing to validate the customer's actual concern about why the loan/SMS appeared despite having data."
  },
  "q_2_2": {
    "evaluator_selection_option": "N/A",
    "mark_distribution": "-",
    "detail": "Agent referenced system-checked details such as loan date/time, channel, amount, and package: '১৭ মার্চ... ২ জিবি... ৬০ টাকায়'."
  },
  "q_2_3": {
    "evaluator_selection_option": "No",
    "mark_distribution": 0,
    "detail": "Information remained incomplete/confusing for the actual complaint. Agent kept attributing popup control to Facebook and did not clearly resolve the customer's core issue about unexpected loan/SMS and deduction despite existing data; customer remained unconvinced and confused."
  },
  "q_2_4": {
    "evaluator_selection_option": "No",
    "mark_distribution": 0,
    "detail": "Overall handling was repetitive and unresolved. The customer repeatedly asked the same core question and the call ended without a clear resolution or confident closure of the issue."
  },
  "q_2_5": {
    "evaluator_selection_option": "No",
    "mark_distribution": 0,
    "detail": "No useful next step or concrete support path was provided for the disputed loan/deduction issue beyond telling the customer to contact Facebook helpdesk."
  },
  "q_3_1": {
    "evaluator_selection_option": "No",
    "mark_distribution": 0,
    "detail": "Customer had to repeat multiple times that the main issue was having data already and receiving the loan/SMS later; agent kept returning to the same generic popup explanation."
  },
  "q_3_2": {
    "evaluator_selection_option": "Yes",
    "mark_distribution": 3,
    "detail": "No clear transcript evidence of the agent cutting off the customer or speaking over with objection from customer."
  },
  "q_3_3": {
    "evaluator_selection_option": "Yes",
    "mark_distribution": 13,
    "detail": "Agent remained polite and apologetic throughout, using respectful address and calm wording despite the customer's abusive language."
  },
  "q_3_4": {
    "evaluator_selection_option": "Yes",
    "mark_distribution": 2,
    "detail": "Used multiple magic words such as 'আন্তরিকভাবে দুঃখিত', 'খুবই দুঃখিত', 'কাইন্ডলি', and 'ধন্যবাদ'."
  },
  "q_3_5": {
    "evaluator_selection_option": "No",
    "mark_distribution": 0,
    "detail": "Transcript shows visible lack of confident handling; agent repeated uncertain explanations and could not organize a convincing response, which affected customer understanding."
  },
  "q_3_6": {
    "evaluator_selection_option": "Yes",
    "mark_distribution": 10,
    "detail": "Sentence construction was generally understandable and grammatically organized, despite repetition."
  },
  "q_3_7": {
    "evaluator_selection_option": "No",
    "mark_distribution": 0,
    "detail": "Customer repeatedly asked the same question after explanation, showing the information was not understood/resolved through the agent's delivery."
  },
  "q_3_8": {
    "evaluator_selection_option": "Yes",
    "mark_distribution": 2,
    "detail": "Agent avoided internal system jargon and used mostly customer-facing language."
  },
  "q_3_9": {
    "evaluator_selection_option": "Yes",
    "mark_distribution": 2,
    "detail": "Agent personalized by repeatedly addressing the customer respectfully and referring to the customer's specific timeline and loan event details."
  },
  "q_3_10": {
    "evaluator_selection_option": "N/A",
    "mark_distribution": "-",
    "detail": "No hold or transfer occurred, so this is auto-pass."
  },
  "q_4_1": {
    "evaluator_selection_option": "No",
    "mark_distribution": 0,
    "detail": "Agent did not check understanding or ask if any further assistance was needed before ending the call."
  },
  "q_4_2": {
    "evaluator_selection_option": "No",
    "mark_distribution": 0,
    "detail": "Closing was not fully professional; agent ended abruptly with 'পরবর্তী কলে চলে যাচ্ছি' and did not include salam."
  },
  "q_5_1": {
    "evaluator_selection_option": "N/A",
    "mark_distribution": "-",
    "detail": "No CRM/CQC/wrap-up metadata was provided, so CRM capture cannot be verified."
  }
}